Políticas en biblioteca pública

En las bibliotecas públicas como en cualquier otra institución o empresa existen normas. Las normas suelen venir siempre de arriba y algunas veces de las sugerencias de los propios empleados y en su mayoría son coherentes.

Además de esas normas se establecen unos protocolos de actuación en cada situación. Centrándonos en el ejemplo de una biblioteca pública los protocolos hacen referencia a cuestiones como: adquisición de documentos: compra, donaciones..., servicios: préstamo general o para entidades, consulta de Internet..., actividades: visitas guiadas, exposiciones, formaciones, talleres..., difusión: guías de lectura, folletos informativos, web y redes sociales, llamadas... Eccétera.
En todos y cada uno de los procesos debe existir un protocolo de actuación, que por supuesto puede ir variando en función de los cambios que se presenten, las ampliaciones de servicios o remodelaciones. El caso es que en la biblioteca hay que aplicar las políticas posteriormente ya que si no el trabajo de planificar no tiene ningún sentido.

Pero qué ocurre cuando en una biblioteca donde hay el suficiente personal como para que las maneras de hacer y de trabajar sean variadas, y que cada uno opte por aplicar su propia política? Entonces puedes encontrarte con las famosas frases de:

• Ya pero, es que yo siempre lo he hecho así porque es mucho mejor.
• Fulanito lo hace así, pero yo lo hago diferente.
• ¿No es así el protocolo? Ah, es que yo nunca he visto ningún protocolo sobre esto...

Eccétera.

El debate podría empezar aquí. Por un lado, parece que siempre manden los mismos, que las políticas sean intocables y claro, la gente también tiene ganas de aplicar su propio estilo (aunque una cosa es el estilo y otra la modificación de directrices).
Pero por otro lado debemos pensar en lo que ve el usuario: cada persona actúa diferente. En unas cosas igual, en otras de forma distinta o incluso depende del día. Además de buscarnos problemas con los usuarios porque no siempre encuentran que les tratas igual (cuando haces una excepción, ¿dónde está el límite?, ¿a quién le haces la excepción?, ¿depende del día?). Entonces aparecen las frases de:

• Es que un día tu compañera me dijo que no pasaba nada por esto.
• Tu compañero ayer me dejó hacer tal cosa y ahora me dices que no se puede.

El resultado es una mala imagen. Puedes hacer que la política funcione mejor o no, pero sin variaciones la biblioteca resulta más coherente y el personal más unido. Para evitar algunos problemas, propongo unas sencillas ideas a seguir:

• La dirección es quién crea la base de las políticas, pero también pueden y deben colaborar otros miembros del personal relacionados con el tema a tratar.
• Es positivo que delante de una nueva política haya una reunión previa para poder explicar y hacer entender a todo el personal por qué aquello es importante.
• Evidentemente, en las reuniones todo el mundo puede criticar constructivamente y hacer que la política mejore o incluso se amplíe.
• Es necesario dejarlo por escrito y al alcance de todos.
• Aunque estemos en desacuerdo de alguna política o parte de ella, es preferible aplicarla siempre porque lo primordial es el trato hacia el usuario (siempre habrá cosas en que no estemos de acuerdo pero hay que hacerlas igual).

Por supuesto esto es aplicable a cualquier otro lugar y además es ampliable.